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Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el servicio de odontología del centro de salud “Los Licenciados”, Ayacucho 2017
Flores Yataco, Tatiana Francisca
2018
Universidad Alas Peruanas
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención con la satisfacción de los usuarios externos de 20 a 60 años de edad que acuden al servicio de odontología del centro de salud “Los Licenciados”, distrito de Ayacucho, departamento de Ayacucho; durante diciembre 2017. Siendo un estudio de tipo aplicado, descriptivo, correlacional, observacional, transversal y no experimental. La población fue de 320 pacientes y la muestra de determinó a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia y estuvo conformada por 175 usuarios externos. Para ello se empleó un cuestionario sobre la calidad de atención, basado en el modelo Donabedian y uno sobre la satisfacción del usuario, basado en el modelo SERVQHOS. Los resultados muestran que la calidad de atención de los usuarios externos que acuden al servicio de odontología fue regular en un 80,6 %, los mismos que estuvieron regularmente satisfechos con la atención brindada en un 55,4 %. La calidad de atención mostró relación estadísticamente significativa con la satisfacción de los usuarios externos (p=0,044). Se concluye que existe relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención y las dimensiones respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional, información completa, accesibilidad, seguridad (p=0,00). Asimismo se encontró relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del usuario externo y las dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía (p=0,00).
Ayacucho, Perú

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