Calidad de servicio y la satisfacción de los turistas atendidos por los guías residentes del distrito de Machu Picchu, Cusco, 2019

Abstract

Esta investigación tiene como objetivo principal determinar el grado de relación entre la calidad del servicio turístico y la satisfacción de los turistas atendidos por los guías residentes del distrito de Machu Picchu, Cusco, 2019. Se realizó un estudio correlacional, transversal y no paramétrico en 384 turistas nacionales y extranjeros que visitaron el Santuario Histórico de Machu Picchu y tomaron los servicios de los guías residentes, para medir la calidad y satisfacción; se utilizó un cuestionario con respuestas múltiples tipo Likert. Para verificar la correlación entre las variables se aplicó la prueba estadística no paramétrica de Tau-b de Kendall a través del programa estadístico SPSS. La correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los turistas, fue positiva y significativa (Tau-b de Kendall de 0.803), así mismo, en lo referente a los elementos tangibles de los servicios y la satisfacción de los turistas (Tau-b=0.726), fiabilidad de los servicios y la satisfacción de los turistas (Tau-b=0.952), empatía del personal y la satisfacción de los turistas (Tau-b=0.751), capacidad de respuesta y la satisfacción de los turistas (Tau-b=0.710), y finalmente, seguridad y la satisfacción de los turistas (Tau-b=0.852). En conclusión, existe relación significativa y positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de los turistas atendidos por los guías residentes del distrito de Machu Picchu, Cusco, 2019.