Satisfación del cliente y calidad de servicio en la agencia de viajes y turismo Hola Soy Viajera en la ciudad de Lima periodo 2021 - 2022

Abstract

El presente trabajo se realizó con fines de hallar la " SATISFACCION DEL CLIENTE Y CALIDAD DE SERVICIO EN LA AGENCIA DE VIAJES Y TURISMO HOLA SOY VIAJERA EN LA CIUDAD DE LIMA EN EL PERIODO 2021-2022", el cual tiene como objetivo, especifico obtener el nivel determinante de las expectativas del cliente, como el nivel de percepción de los servicios que dicha empresa brinda y determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa en investigación. En la investigación se realizó un examen cuantitativo de tipo no experimental, de carácter descriptivo, que se basó en una encuesta a 277 clientes de esta empresa, logrando organizar la información obtenida en el programa de Microsoft Excel, que permitió calcular datos obtenidos. Del cual se sostuvo que las expectativas de los clientes fueron las requeridas. Gran parte estuvo de acuerdo con las explicaciones que debería ofrecer la empresa, obteniendo un promedio en 83.43%, del cual se obtuvo que los clientes tienen altas expectativas. En relación sobre la captación de los clientes de los servicios recibidos, se tiene como resultado que en las dimensiones Tangible, Fiabilidad y Capacidad de respuesta un 80.05%, 90.61% y 95.31% respectivamente, un 95.49% en seguridad y un 90.97%e empatía. Por último, al realizar un análisis sobre las brechas resultantes de la percepción y la expectativa que tienen los clientes de la empresa se tiene que el servicio brindado es bueno porque cubrieron las expectativas que tenían los clientes. De acuerdo al modelo de SERVQUAL hay una diferencia de la percepción del servicio en donde implica una alta calidad del servicio, si los valores son negativos se califica como un mal servicio y esto causara una insatisfacción al cliente.