Calidad de servicio y satisfacción del cliente en la entidad bancaria Scotiabank agencia Abancay, 2020

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la entidad bancaria Scotiabank agencia Abancay, 2020. Para dicho fin se desagregaron las variables de la investigación en dimensiones. Por un lado, la variable calidad de servicio fue desagregada en las dimensiones: (a) tangibilidad, (b) fiabilidad, (c) capacidad de respuesta, (d) seguridad, y (e) empatía. Mientas que la variable satisfacción del cliente fue desagregada de la siguiente forma: (a) calidad funcional percibida, (b) calidad técnica percibida, (c) valor percibido, (d) confianza, y (e) expectativas. Asimismo, el estudio planteó la siguiente hipótesis general de investigación para ser contrastado con los datos recopilados en el trabajo de campo: La calidad de servicio tiene relación positiva significativa con la satisfacción del cliente en la entidad bancaria Scotiabank agencia Abancay, 2020. El estudio de alcance correlacional fue desarrollado utilizando el diseño no experimental de tipo transeccional. La población de la investigación estuvo conformada por los clientes de la entidad bancaria Scotiabank, se utilizó la técnica del muestreo probabilístico para calcular la muestra del estudio, que ascendió a la cantidad de 197. Entre tanto, la técnica de investigación utilizada para recopilar la información fue la encuesta. El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico SPSS versión 23.0. Para el análisis descriptivo se empleó frecuencias absolutas y porcentajes, mientras que para el análisis inferencial se aplicó la prueba estadística de Spearman para determinar la relación entre las variables de estudio. Los resultados de la investigación revelaron que existe una relación positiva muy fuerte entre las variables calidad de servicio y satisfacción del cliente, dado que el coeficiente de spearman obtenido al realizar la prueba de hipótesis fue igual 0.94 con un nivel de significancia (p) de 0,000 (p <0,05).