Elaboración de un plan de benchmarking para mejorar el entretenimiento del personal de la empresa Perú Forts constructo SAC

Abstract

La empresa PERÚ FORTS CONSTRUCTO SAC colabora con Electronorte SA en la provincia de Santa Cruz – Cajarmarca, en la atención a los clientes. En la actualidad recibe reclamos por parte de los clientes por las imprecisiones de las lecturas de los consumos mensuales, siendo esta labor responsabilidad de otra empresa socia de Electronorte. Esta situación acarrea una disconformidad en la facturación. Es entonces que existen limitaciones en el personal de brindar una adecuada orientación al cliente, por desconocimiento de los procesos internos de la empresa o la empatía que deben mostrar ante los usuarios. Por esa razón la presente investigación tiene como propósito elaborar un plan de Benchmarking para mejorar el entrenamiento del personal de la empresa Perú Forts Constructo SAC. La investigación es considerada como mixta, no experimental y predictiva; debido a que para el planteamiento de la propuesta de solución se tomó en consideración casos similares, bases teóricas y otras investigaciones; considerando también los factores influyentes en la efectividad del entrenamiento de un personal. El análisis de resultados muestra que la única capacitación desarrollada en el año 2017 se orientó a que el personal conozca las actividades cotidianas que debe desarrollar, y no existió una capacitación orientada hacia la generación de competencias que permita al personal mejorar las actividades desarrolladas, como por ejemplo, la mejora en la atención al cliente. Además, en el 2018, aún no se han generado capacitaciones al personal, lo cual es muestra de un desinterés por mejorar los procesos de atención al cliente, a través de un personal competente. Se concluye que los resultados que generará la aplicación de un plan de Benchmarking en el entrenamiento del personal de la empresa Perú Forts Constructo SAC, será favorable; no solamente porque el personal estaría más capacitado para desarrollar sus actividades cotidianas de atención al cliente, sino porque incrementará su comprensión de la forma en que generará ventajas competitivas a la entidad.