La calidad del servicio y su relación con su satisfacción del cliente de las áreas de créditos de consumos de la caja municipal de Tacna, año 2017

Abstract

La investigación buscó establecer si la calidad del servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente del área de créditos de consumo de la Caja Municipal de Tacna, año 2017. Para ello, se desarrolló una investigación no experimental de diseño transversal de tipo correlacional-causal. Se utilizaron como instrumentos la Escala SERVQUAL de Calidad de Servicio de Zeithaml, Parasuraman, y Berry (1992) y el Análisis de Factores de satisfacción de clientes de Mejías y Manrique (2011). Para contrastar la hipótesis se utilizó el coeficiente de correlación de Spearman con el que se pudo hallar que las dimensiones: Elementos tangibles (p=,000; rs=,731); fiabilidad (p=,000; rs=,738); capacidad de respuesta (p=,000; rs=,617) y empatía (p=,000; rs=,769) de la variable calidad de servicio se relacionan directamente con la satisfacción del cliente. De manera general, se pudo establecer que la calidad de servicio se relaciona directamente con la satisfacción del cliente del área de créditos de consumo de la Caja Municipal de Tacna, año 2017. La prueba de hipótesis mostró una relación con una intensidad de relación considerable y que, además, tiene una dirección directa (p=,000; rs=,751).