Calidad de servicio y fidelización de los clientes en hoteles del distrito de Arequipa, Arequipa - 2024

Abstract

El propósito del trabajo fue determinar el nivel de relación entre la calidad de servicio y la fidelización de los clientes en los hoteles del distrito de Arequipa, 2024. Se consideraron en el estudio las dimensiones de la calidad de servicio elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía; en lo concerniente para la fidelización las dimensiones factores, estrategias, herramientas, calidad de servicio de atención y posventa y finalmente el impacto de la fidelización. La metodología empleada fue de nivel básico, nivel descriptivo correlacional método hipotético deductivo y diseño no experimental. Conformaron la población 200 clientes y la muestra desarrollada fue aleatoria simple de 132 de ellos. Se empleó la encuesta como técnica y su instrumento el cuestionario de 20 ítems en cada cuestionario, con 5 alternativas de la escala de Likert. Para determinar los resultados mediante las contrastaciones de hipótesis se realizó con el estadístico Pearson, a un sig bilateral 0.000 determinó que existe relación significativa positiva alta con un coeficiente de correlación de 0,831, entre la calidad del servicio y la fidelización de los clientes en los hoteles del distrito de Arequipa, 2024, por lo que se concluye que una buena calidad de servicio eleva la fidelización de los clientes.