Calidad del servicio municipal de atención al usuario y su influencia en el nivel de satisfacción del usuario de la Municipalidad Distrital de Castilla - 2016

Abstract

La investigación tuvo como principal objetivo determinar la influencia de la calidad del servicio municipal de atención a los usuarios sobre la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Castilla - 2016. Con una población de 89,689 usuarios mayores de 18 años (INEI-2015)El tipo de investigación es correlacional - causal y se aplicó como técnica la encuesta y el cuestionario como instrumento, a una muestra de 383 usuarios del servicio municipal. Las dimensiones de la calidad del servicio municipal se elaboraron teniendo como referencia el Manual para mejorar la atención a la ciudadanía en las entidades del estado Peruano. Los resultados en cuanto a la organización interna el 31.6%consideran que es de regular calidad y en cuanto a la satisfacción del usuario es bastante insatisfecha. En cuanto a la calidad del servicio municipal el 62.9% de los usuarios refiere que es de Regular calidad, el 23.5% es de Mala calidad y el 13.6% es de Buena calidad. Asimismo en cuanto a la satisfacción de los usuarios el 43.9% manifestó sentirse algo insatisfecho con la atención recibida, el 40.7% Bastante Insatisfecho y sólo el 11.2% aseguró sentirse Satisfecho. Respecto a las dimensiones de la calidad del servicio municipal, cada una de las dimensiones evaluadas influye significativamente en la satisfacción del usuario del servicio municipal. La conclusión general refiere que estadísticamente el nivel de la calidad del servicio municipal influye significativamente en el nivel de la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Distrital de Castilla - 2016.