Servicio al cliente y lealtad de compra de los consumidores de la Empresa Agropecuaria Guardia S.A.C del Distrito de Huaura, 2017

Abstract

La presente tesis analiza la relación que se da entre el servicio al cliente y lealtad de compra de los consumidores en la empresa “Agropecuaria Guardia” S.A.C., del distrito de Huaura, 2017. Así mismo, tiene como objetivo: Determinar la relación entre el servicio al cliente y lealtad de compra de los consumidores en la empresa. En tal sentido, se desarrolló una investigación básica, se ubica en el nivel relacional - correlacional, método deductivo, hipotético-deductivo, estadístico y analítico, diseño de enfoque cuantitativo, no experimental y de corte transversal. Por lo cual, la recolección de datos fue con la técnica de la encuesta y su instrumento el cuestionario, validado como excelente. Mediante el método juicios de expertos donde los dos instrumento obtuvieron un promedio de 19.33, lo cual significa valido para su aplicación y una prueba piloto se obtuvo una buena confiabilidad del instrumento, determinado mediante el coeficiente Alfa de Cronbach de .869 muy bueno para el servicio al cliente y .987 muy perfecto para lealtad de compra. Luego se aplicó el cuestionario a una muestra constituida por 169 clientes entre 18 – 69 años, que compran por lo menos 3 veces a la semana, los cuales tienen las mismas características socio-económicas y demográficas, cuyos resultados se analizaron de acuerdo a lo establecido en la tabla 13 y 38. Los resultados obtenidos revelan que el servicio al cliente se relaciona significativamente con la lealtad de compra de los consumidores en la empresa “Agropecuaria Guardia” S.A.C., del distrito de Huaura, 2017. Así mismo, se obtuvo un coeficiente Rho de Spearman p = ,0617**, que expresa una correlación moderada fuerte, positiva entre las variables.