Impacto de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente en el banco de Crédito del Perú - agencia Puruchuco, distrito de Ate – Lima – periodo 2017

Abstract

La Presente Investigación nace a raíz del hecho que uno de los retos más grandes para las empresas es poner como centro de todas sus decisiones a todos los clientes, el objetivo principal es analizar si la percepción de calidad de servicio influye en la satisfacción del cliente en el Banco de Crédito del Perú - Agencia Puruchuco, Distrito de Ate – Lima – Periodo 2017, el diseño es no experimental de corte transversal porque recolecta datos en un solo momento y el propósito es describir variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento dado , de nivel descriptivo, explicativo y correlacional. En la tesis se utilizó como técnica las encuestas, el análisis Documental y Observación directa, para el análisis de los objetivos se diseñó un cuestionario con relación a la Variable independiente: Calidad de Servicio y variable dependiente: Satisfacción del cliente en los que se planteó 30 ítems referido a 6 indicadores: Capacidad de respuesta, seguimiento de servicio, seguridad, niveles de satisfacción, fiabilidad, trato recibido. Se aplicó el cuestionario a 86 clientes de la Agencia Puruchuco que se atendieron en Ventanilla, plataforma y Banca Pyme. Al realizar la prueba de normalidad, la cual se realizó para todas las dimensiones de la variable calidad de servicio y así también para todas las dimensiones de satisfacción del cliente se tiene una distribución no normal, por lo tanto, lo adecuado fue usar el coeficiente de correlación Rho de Spearman para distribuciones no normales. Al Aplicar esta medida de correlación tuvo un resultado de 0.398 lo que demuestra una influencia positiva y directa, y el p valor es menor a 0.05 (p <0.05), por lo tanto, se puede concluir que la calidad de servicio si influye en la satisfacción del cliente, de manera positiva y directa.