Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el servicio de Odontología del centro de salud Los Licenciados, Ayacucho 2017

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación entre la calidad de atención con la satisfacción de los usuarios externos de 20 a 60 años de edad que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud “Los Licenciados”, distrito de Ayacucho, departamento de Ayacucho; durante diciembre 2017. Metodología: se realizó una investigación de tipo aplicada, descriptiva, correlacional, observacional, transversal y no experimental con los usuarios que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud “Los Licenciados” (n=320). La muestra de determinó a través de un muestreo no probabilístico por conveniencia y estuvo conformada por 175 usuarios externos que acudieron al servicio durante el mes de diciembre. Se empleó un cuestionario sobre la calidad de atención, basado en el modelo Donabedian y un cuestionario sobre la satisfacción del usuario, basado en el modelo SERVQHOS. Resultados: la calidad de atención de los usuarios externos que acuden al servicio de odontología fue regular en un 80,6%, los mismos que estuvieron regularmente satisfechos con la atención brindada en un 55,4%. La calidad de atención mostró relación estadísticamente significativa con la satisfacción de los usuarios externos (p=0,044). Se determinó que existe relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención y las dimensiones respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional, información completa, accesibilidad, seguridad (p=0,00). Así mismo se encontró relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del usuario externo y las dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía (p=0,00).