Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios de la municipalidad provincial de Huánuco - 2017

Abstract

La presente investigación titulada: CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE HUÁNUCO-2017; tuvo como objetivo determinar la relación entre las dos variables investigadas como son la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios. La investigación es de tipo no experimental, de nivel descriptivo-correlacional y con un diseño también correlacional. La población lo conformaron los usuarios de la Municipalidad Provincial de Huánuco que concurrieron a realizar algún trámite el mes de mayo del 2017 que aproximadamente suman 3400 usuarios. La muestra de tipo probabilística lo conformaron 345 usuarios. La técnica utilizada fue la encuesta y como instrumentos dos cuestionarios para medir la calidad de servicio y la satisfacción del usuario formado por 20 y 12 ítems, los mismos que fueron validados estadísticamente y cuya confiabilidad se determinó mediante el estadígrafo Alpha de Cronbach. Los resultados de la presente investigación indican que la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios de la Municipalidad Provincial de Huánuco -2017, es positiva alta, puesto que en la prueba de hipótesis el Coeficiente de Correlación de Pearson tiene un valor de 0.815, y el p-valor igual a cero es menor que el error estimado (0,01), por lo que se acepta la hipótesis de investigación. Así mismo tanto la calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios se encuentran dentro de una valoración de regular.