La calidad de servicio bancario y la fidelización del cliente en Mibanco, Pucallpa - 2017

Abstract

La investigación, la calidad de servicio bancario y la fidelización del cliente en Mibanco, Pucallpa, 2017, es una tesis de pregrado que tuvo como objetivo el determinar la relación que existe entre la calidad de servicio bancario y la fidelización del cliente en Mibanco, Pucallpa, en la actitud relativa del cliente y el comportamiento repetitivo de compra del cliente en Mibanco. El estudio aplicó los conceptos de la relación entre Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente propuesto por Heskett, Sasser y Schlesinger (1997), que denominaron “The Service Profit Chain” (SPC) o “La Cadena de utilidad en el servicio”, la cual fue desarrollada a partir de los análisis de organizaciones de servicios exitosas. El diseño que se usó fue el descriptivo correlacional. Aplicando la estadística, se determinó que existe relación significativa entre la calidad de servicio bancario y la fidelización del cliente en Mibanco, con la “r” de Pearson de 0,407, considerado como Correlación positiva débil, y que el nivel de significatividad tuvo un valor: s = 0.001 ˂ 0.05, el coeficiente fue significativo en el nivel de 0.001 (99.9 % de confianza en que la correlación sea verdadera y 0.1 % de probabilidad de error).