Influencia de la calidad del servicio en la lealtad de los clientes externos del restaurante campestre La Querencia de Cajamarca, año 2017

Abstract

La realización de la presente tesis tuvo como finalidad conocer la influencia que tiene la calidad del servicio del restaurante campestre “La Querencia” del distrito de Llacanora, Provincia de Cajamarca y Departamento de Cajamarca en la lealtad de sus clientes externos. Así como encontrar una posible solución a la problemática de su baja lealtad por parte de sus clientes externos. Para ello se investigó las posibles causas de esta problemática a través de la realización de una investigación aplicada, no experimental correlacional. En esta investigación se hicieron encuestas para poder investigar la percepción sobre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes externos. Los resultados obtenidos de dichas encuestas fueron discutidos y analizados para poder elaborar conclusiones, sugerencias y plan de mejora que puedan ser útiles para una buena gestión administrativa del restaurante campestre “La Querencia”. Como complemento de este estudio, se realizó una entrevista a la administradora de la organización, aportando así su punto de vista y brindando un enfoque de la realidad actual del restaurante campestre “La Querencia”. En este estudio se llegó a la conclusión que el nivel de influencia de la calidad del servicio en la lealtad de los clientes externos del restaurante campestre “La Querencia” de Cajamarca, es alto o significativo, en el sentido de que la baja lealtad que muestra los clientes se debe justamente a la mediana calidad del servicio que presta el restaurante