Calidad de atención y satisfacción del usuario externo en el servicio de Odontología del centro de salud Los Licenciados, Ayacucho 2017
Abstract
El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la relación
entre la calidad de atención con la satisfacción de los usuarios externos de 20
a 60 años de edad que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud
“Los Licenciados”, distrito de Ayacucho, departamento de Ayacucho; durante
diciembre 2017. Metodología: se realizó una investigación de tipo aplicada,
descriptiva, correlacional, observacional, transversal y no experimental con los
usuarios que acuden al servicio de odontología del Centro de Salud “Los
Licenciados” (n=320). La muestra de determinó a través de un muestreo no
probabilístico por conveniencia y estuvo conformada por 175 usuarios externos
que acudieron al servicio durante el mes de diciembre. Se empleó un
cuestionario sobre la calidad de atención, basado en el modelo Donabedian y
un cuestionario sobre la satisfacción del usuario, basado en el modelo
SERVQHOS. Resultados: la calidad de atención de los usuarios externos que
acuden al servicio de odontología fue regular en un 80,6%, los mismos que
estuvieron regularmente satisfechos con la atención brindada en un 55,4%. La
calidad de atención mostró relación estadísticamente significativa con la
satisfacción de los usuarios externos (p=0,044). Se determinó que existe
relación estadísticamente significativa entre la calidad de atención y las
dimensiones respeto al usuario, oportunidad, competencia profesional,
información completa, accesibilidad, seguridad (p=0,00). Así mismo se
encontró relación estadísticamente significativa entre la satisfacción del usuario
externo y las dimensiones tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad, empatía (p=0,00).