Estudio de la percepción de la calidad de servicios odontológicos de los usuarios atendidos en establecimientos de salud de la microred del cono norte de la ciudad de Tacna, 2015

Abstract

El objetivo de la investigación fue determinar la percepción de la calidad del servicio odontológico de los usuarios atendidos en los establecimientos de salud de la Microred del Cono Norte de la ciudad de Tacna; la metodología implico un tipo de investigación básica, con diseño descriptivo, se aplicó un cuestionario de 22 ítems adaptado del modelo SERVQUAL, la muestra fue de 98 usuarios. Los resultados reportan que la mayoría de los usuarios son de sexo femenino, con edades entre 18 y 34 años (58.3%), tienen trabajos independientes y/o se dedican al hogar, el 86.7% solo cuentan con secundaria. El 94.9% de usuarios acuden para realizarse curaciones y el 71.1% de dentistas son mujeres. El nivel de percepción de la calidad de los servicios en los centros de salud, es regular (73.5%), con una puntuación de 93.36 puntos en la escala de evaluación. El análisis de las dimensiones reporto buena percepción de los servicios sobre fiabilidad con 64.3%, seguridad con 65.3% y los elementos tangibles con 64.3%; mientras que la capacidad de respuesta y empatía obtuvieron puntuaciones bajas con 35.7% y 44.9% respectivamente, es decir mala calidad. Las pruebas de hipótesis entre la calidad y los factores demográficos, se comprobó que no existe relación significativa entre la calidad del servicio y el establecimiento de salud, género del cirujano dentista, genero del usuario, motivo de consulta, ocupación del usuario y la edad del usuario, pero si se reportó relación significativa entre la calidad, el tipo de usuario y el grado de instrucción del usuario. En conclusión se comprobó que la calidad de los servicios que se prestan en la Microred del Cono Norte es regular, siendo la empatía y la capacidad de respuesta los factores de la calidad que afectan su estado.