Satisfacción del usuario externo en relación a la calidad de atención prestada por el centro de salud de Huaura, periodo 2012

Abstract

La satisfacción del usuario es uno de los aspectos que en términos de evaluación de los servicios de salud y calidad de atención, ha venido cobrando mayor atención en salud pública; siendo considerada desde hace poco más de una década uno de los ejes de evaluación de servicios de salud. Objetivo: Determinar la relación entre la satisfacción del usuario externo con la calidad de atención prestada en el Centro de Salud de Huaura, durante el periodo 2012. Instrumentos: La información fue recolectada a través de una encuesta SERVQUAL modificada para los establecimientos de salud por medio del programa Microsoft Excel 2010 aplicativo Epi Info, validado según RM 52-2011 MINSA, basado en evaluar las Expectativas y Percepciones, ambos incluyen en su estructura 22 preguntas, fueron entrevistados 222 usuarios externos. Metodología de la investigación: Se aplicó un estudio de tipo observacional, prospectivo, transversal y analítico, de nivel correlacional. Resultados: Respecto a la variable satisfacción del usuario externo, hay más usuarios insatisfechos con un 56,8% que usuarios satisfechos con un 43,2%. Respecto a la variable calidad de atención prestada, se refleja una mala calidad de atención con un 51,8% seguido de una excelente calidad de atención con un 36,5% y una buena calidad de atención con un 11,7%. Como el valor de la significación es 0,000 para todos los análisis realizados y siendo este valor menor que 0,05 se rechazó la hipótesis nula de independencia. Para cualquier nivel las dos variables son significativamente dependientes, pudiendo indicar que existe relación entre estas dos variables. La satisfacción del usuario externo depende de la fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles. El valor obtenido de 0,852 significa una asociación alta y directa entre la satisfacción del usuario externo y la fiabilidad. El valor obtenido de 0,459 significa una asociación moderada y directa entre la satisfacción del usuario externo y la capacidad de respuesta. El valor obtenido de 0,772 significa una buena asociación, además de directa entre la satisfacción del usuario externo y la seguridad. El valor obtenido de 0,794 significa una buena asociación, además de una asociación directa entre la satisfacción del usuario externo y la empatía. El valor obtenido de 0,668 significa una buena asociación, además de una asociación directa entre la satisfacción del usuario externo y los aspectos tangibles.