Calidad de servicio de los supermercados y lealtad de los clientes de la Ciudad de Huacho, año 2016

Abstract

El servicio al cliente es de mucha importancia en las empresas de servicio debido a que se asocia con la lealtad. Por ello, el objetivo general de esta investigación fue establecer la relación que existe entre la percepción de la calidad de servicio de los supermercados y la lealtad de los clientes de la ciudad de Huacho, año 2016. Para esta investigación se utilizó el método no experimental, en el que se aplicó dos encuestas: el primer instrumento contiene 18 preguntas sobre la Calidad de Servicio y está basado en el dimensionamiento propuesto por Vázquez, Rodríguez y Díaz, que consta de cuatro dimensiones; el segundo instrumento contiene 16 preguntas para medir la variable Lealtad del Cliente, el cual se basó en el dimensionamiento propuesto de Dick y Basu de dos dimensiones. Ambos instrumentos fueron avalados por especialistas, sometidos a la validez de contenido con la prueba de Aiken, obteniéndose el coeficiente V de Aiken = 0,8 en el caso Calidad de Servicio y = 0,87 en el caso de Lealtad del Cliente. También fueron sometidos a la prueba de confiabilidad Alfa de Conbrach. La muestra fue de 384 clientes y se consideró un nivel de confianza del 95%, empleando el Rho de Spearman para contrastar las Hipótesis. Concluimos en base a los resultados obtenidos y el marco teórico que la Variable Calidad de Servicio de los supermercados está relacionada con la Lealtad del Cliente de la ciudad de Huacho, con un valor de correlación 0,374 según el Rho de Spearman. Lo cual según Bisquerra se considera como baja. Además, en los supermercados estudiados las dimensiones Evidencias Físicas, Interacción Personal y Políticas están correlacionadas como bajas, mientras que la dimensión Fiabilidad tiene una correlación muy cercana a cero, considerada prácticamente nula.