La capacitación del personal y su relación con el desempeño laboral de los colaboradores de Call Center de la empresa CONECTA CMS - San Isidro, 2019

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene por nombre: “La Capacitación del Personal y su relación con el Desempeño Laboral de los colaboradores de Call Center de la empresa Conecta CMS – San Isidro, 2019”. Tuvo como objetivo general determinar qué relación existe entre el "Proceso de capacitación y el desempeño laboral de los colaboradores de Call Center de la empresa Conecta CMS, San Isidro 2019”; el área se encuentra constituido por 40 agentes de cobranza, de los cuales fueron considerados 37, como muestra probabilística y se ha empleado las variables de: Capacitación y Desempeño Laboral.

En el presente estudio se efectuó con información y datos internos en la empresa que cuenta con 13 años en el mercado, se aplicó el enfoque cuantitativo, dado que se tiene como procedimiento general y unitario al método científico. El diseño es no experimental, correlacional, transversal. En este trabajo de titulación, se detalla la problemática que existe en el área de operaciones en el call center, que es el desempeño que tienen los colaboradores por la falta de capacitación lo que causa los tiempos muertos que existen entre una llamada a otra; esto se refiere a la pérdida de tiempo que genera un colaborador de una llamada a otra así como una gestión de cobranza muy poco efectiva. La población estuvo constituida por 40 trabajadores y el muestreo fue aleatorio. Para la validez de los instrumentos de investigación se aplicó la validez de contenido, mediante el juicio de expertos y para la fiabilidad de estos se utilizó el estadístico Alfa de Cronbach.

En la investigación se determinó, que existe relación positiva y significativa entre el proceso de capacitación y el desempeño laboral de los colaboradores de Call Center de la empresa Conecta CMS, San Isidro 2019. Lo cual se demuestra con el coeficiente de correlación de Spearman (sig. (bilateral o p_valor) = 0,000 < 0,05; Rho = 0,707**). La finalidad del estudio es aportar al call center una efectiva cobranza mediante la capacitación del personal logrando que el desempeño laboral mejore; proponiendo un cambio en el modelo del flujo de cobranzas y la implementación de un plan de capacitación para el personal.