La calidad de servicio y fidelidad del cliente de la empresa Tiendas Efe de la ciudad de Moyobamba,2020

Abstract

La presente investigación se determinó cómo la calidad de servicio se relaciona con la fidelidad del cliente en la empresa Tiendas EFE de la ciudad de Moyobamba, 2020. Una de las primordiales tendencias actualmente que busca fortificar las compañías es la calidad en los servicios, y es precisamente la eficacia de este aspecto lo que diferencia a las empresas de sus competidores. Además, se ha transformado en un elemento importante para fortalecer la rentabilidad de las empresas, debido a que, de ella depende en gran dimensión, la satisfacción del cliente, la reiteración de compra, y la fidelidad del cliente. Sin embargo, se ha observado que, en gran parte de las organizaciones la toma de decisiones que realizan los ejecutivos, respecto a ofrecer un servicio de calidad se basa en pura intuición, de modo que, con el tiempo no evidencia el efecto esperado. Por ello, para precisar el impacto que genera y poder alcanzar el rendimiento más efectivo, es fundamental el uso de herramientas de medición y la única forma de ejecutar este cálculo es encuestando al cliente (Peru21,2012). Para realizar el trabajo de campo se diseñó como instrumento un cuestionario, el cual fue revisado y valido por el juicio de expertos, y procesados con el Paquete Estadístico SPSS versión 22, el cual arroja resultados, que al interpretarlos corrobora la hipótesis general planteada; es decir, que la Calidad de Servicio se relaciona significativamente con la Fidelidad del Cliente en la empresa Tiendas EFE de la ciudad de Moyobamba, 2020. Palabras clave: calidad, servicio, fidelidad, cliente, fiabilidad, interacción, evidencias, políticas, promoción, intención, comportamiento, satisfacción, Calidad de servicio, empatía, elementos tangibles.