Propuesta de mejora en el área de recepción para aumentar la satisfacción del huésped en el hotel Piedra Santa del distrito de Moquegua, provincia de Mariscal Nieto, departamento de Moquegua, 2022

Abstract

La realización del presente trabajo tiene por finalidad proponer una mejora para el área de recepción, ya que se han identificado problemas que dificultan promover una atención de calidad dentro del establecimiento hotelero Piedra Santa, en la ciudad de Moquegua. Enfocándonos en la problemática hallada, mediante la observación en el área que no presenta una adecuada manera de expresarse ni de presentarse cuándo el huésped llega por primera vez a realizar el ingreso al Hotel. De igual manera, la vestimenta/uniforme no es la adecuada, optan por usar ropa sport en vez de vestir formalmente para dar a conocer la buena presentación que se amerita. Así como el decaído trato brindado al pasajero a su llegada: demora al momento de realizar el Check In, no tener contacto visual con el mismo al momento de referírsele, etc. Dicho lo anterior, la propuesta de mejora presentada busca aportar que estos problemas logren erradicarse de manera temprana y eficaz, aportando sugerencias de mejora para que los huéspedes logren percibir un buen trato por parte del área y que los colaboradores puedan identificar qué puntos son en los que tienen deficiencias, mejorándolos de forma inmediata. El trabajo se ha basado en el Modelo Servperf (Cronin y Taylor, 1992) que tiene su propio cuestionario y a la vez es una metodología que permite conocer el grado de calidad de servicio que perciben los clientes.