Aplicación del modelo de gestión Servqual para la medición de la calidad del servicio en una empresa contratista dedicada a la fabricación de letreros de señalización, muebles y otros. Arequipa 2017

Abstract

El presente trabajo es una investigación sobre el nivel de satisfacción del cliente y los factores que influyen en la misma; por tal motivo es que se realiza la medición de la calidad del servicio de la empresa contratista utilizando la herramienta SERVQUAL. El modelo SERVQUAL mide la calidad del servicio mediante las expectativas y percepciones de los clientes en base a sus cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, elementos tangibles. La investigación inicia con una evaluación sobre la situación actual de la empresa; se procedió a aplicar la herramienta SERVQUAL, con el objetivo de desarrollar un modelo de gestión para obtener y establecer los factores más importantes que describen la satisfacción del cliente y su respectiva importancia. Como último punto, se establecieron las propuestas para el mejoramiento de los procesos internos de la empresa en base a los resultados obtenidos de la evaluación realizada. La evaluación de la calidad del servicio que presta la empresa contratista en estudio, se realizó mediante la elaboración e implementación de un modelo de gestión de calidad basada en la herramienta SERVQUAL. Tomando como base que los clientes esperan un servicio extremadamente satisfactorio, se obtuvo un índice de calidad en el servicio de -1.91 lo que indica que los clientes están cerca de estar satisfechos; pero no lo están; esto quiere decir que el valor negativo entre más cercano a cero, existe satisfacción de los clientes. Establecer un modelo de gestión, permite a la empresa trabajar saber hacia dónde dirigirse y como hacer las cosas; además se propusieron estrategias que también ayudaran a mejorar el servicio que la empresa contratista brinda.