Calidad de servicio de la Empresa de Transporte Interprovincial - Internacional Palomino y su incidencia en la imagen corporativa en el año 2017

Abstract

El actual desarrollo y sostenibilidad de las empresas en cualquier rubro de la actividad empresarial requiere de cierta capacidad de gestión administrativa, funcional u operativa, debido a la presencia de muchas empresas que constituyen la llamada empresas de la competencia en determinado sector. Es por ello, que es necesario establecer ciertos mecanismos de mejora continua de los servicios que se ofrecen, a efectos de tratar de enfrentar los cambios que se vienen presentando en la psicología del consumidor y la forma como perciben los clientes los niveles de satisfacción interna o externa.

Hoy en día para seguir siendo parte del contexto competitivo empresarial, es necesario aprovechar el grado de conocimiento y la experiencia obtenida mediante estudios por diferentes autores denominados gurúes de la administración, las mismas que se plasman en la literatura administrativa que obra al respecto. Siendo de vital importancia la utilización de nuevas formas de gestión administrativa, las mismas que van a ser distintas en función a las capacidades y recursos con que cuente la empresa. Caso contrario, se podría visionar ser una empresa competente sin contar con el número de personas en la cantidad y calidad adecuada, o carente de infraestructura, equipos, entre otros. Considerando, que el sector de transporte terrestre de pasajeros es bastante criticado por la ausencia de controles y fiscalizaciones eficaces de las autoridades correspondientes relacionados con el estado de los vehículos y de los accesorios complementarios, aunado al no cumplimiento de los estándares de calidad de la prestación de servicios en oficinas, los servicios a bordo, el precio de la tarifas, la frecuencia de salida de las unidades, las políticas empleadas por la empresa, entre otros; hacen que muchas empresas que no adecúan sus actividades al actual escenario de negocios de transporte terrestre logren sólo sobrevivir o terminen por desaparecer.

Debido a la complejidad que encierra las actividades inmersas en el servicio de transporte terrestre interprovincial a nivel nacional y la actual situación económica y social que atraviesan las empresas que forman parte de dicho rubro empresarial, se ha tenido a bien la realización de la presente tesis denominada: “Calidad de servicio en la empresa de transporte – Internacional Palomino y su incidencia en la imagen corporativa en el año 2017”, debido a que dicha empresa pertenece al Grupo Palomino y presta servicios en el rubro de transporte terrestre de pasajeros desde hace más de 20 años.

El desarrollo de la presente tesis permite acumular mayor evidencia empírica sobre la importancia de la calidad de servicio y del trato personalizado, ya que éstas son percibidas por los usuarios de los servicios generando cierto grado de fidelidad en relación al grado de satisfacción obtenida, y de una u otra forma se ha podido contrastar el objetivo general al determinar que existe relación entre la calidad de servicio de la empresa de transporte – Internacional Palomino y su incidencia en la imagen corporativa en el año 2017. También se puede manifestar que los elementos tangibles que ofrece la empresa han derivado en la sostenibilidad de la empresa en beneficio del grupo empresarial Palomino, siendo otro de los factores importantes la capacidad de respuesta a la explicación o solución de las inquietudes de los usuarios de parte de los colaboradores de la empresa.

La seguridad e integridad física de los pasajeros debido a un nivel mínimo de siniestrabilidad y accidente de carretera, la puntualidad en el horario y frecuencia de salida se han constituido en otros de los factores importantes para el mejoramiento progresivo de la imagen corporativa de empresa, aunado a la renovación de la flota vehicular, el servicio a bordo y de alojamiento que proporciona a través de los hoteles en terminales de pasajeros, son razones valederas para lograr una sostenibilidad empresarial.