La calidad del servicio y su relación con la lealtad del cliente en las tiendas de mejoramiento de hogar sodimac y maestro en Arequipa Metropolitana, 2016

Abstract

El presente trabajo, titulado “La calidad del servicio y su relación con la lealtad de los clientes en las tiendas de mejoramiento de hogar Sodimac y Maestro en Arequipa metropolitana, 2016”, tiene como objetivo principal dar a conocer el grado de relación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente; aplicado a los clientes de las tiendas de mejoramiento de hogar Sodimac y Maestro en Arequipa metropolitana. Para el cual se planteó la hipótesis siguiente: la calidad del servicio se relaciona positivamente con la lealtad del cliente en las tiendas de mejoramiento de hogar Sodimac y Maestro en Arequipa metropolitana, 2016. El enfoque metodológico que se siguió en el presente estudio es de nivel relacional. El diseño de la investigación es de tipo transversal y no experimental. Para el logro del objetivo propuesto, se aplicó un cuestionario dirigido a los clientes mayores de edad de las tiendas de mejoramiento de hogar Sodimac y Maestro en Arequipa metropolitana. Para el análisis estadístico, se utilizó el SPSS (Versión 21.0); para medir la fiabilidad, validez y factibilidad del instrumento, se calculó el coeficiente de alfa de Cronbach; en el proceso relacional de las variables se utilizaron las paramétricas con indicadores de Pearson. El resultado nos muestra que la variable independiente y dependiente tienen un grado de relación o asociación importante; medido a través del coeficiente de Pearson de 54.4%. Así mismo, podemos encontrar una relación positiva entre la dimensión elementos tangibles y la lealtad del cliente de 0.242, lo que representa un 24.2% de relación entre estos elementos de estudio; por otro lado, el indicador fiabilidad tiene relación con la lealtad del cliente en 0.473, lo que representa un 47.3% de relación entre estos elementos de estudio; el indicador capacidad de respuesta tiene relación con la lealtad del cliente en 0.497, lo que representa un 49.7% de relación entre estos elementos de estudio; el indicador seguridad tiene relación con la lealtad del cliente en 0.489, lo que representa un 48.9% de relación entre estos elementos de estudio y finalmente, el indicador vi

empatía y la lealtad del cliente tiene una relación de 0.436, es decir un 43.6% de relación entre estos elementos. Del análisis realizado se desprenden aspectos que son importantes a tomar en cuenta durante el camino a lograr estrategias que permitan generar cambios y mejoras en el proceso de la lealtad del cliente. Por lo que se sugeriría a los gerentes o directivos de las tiendas de mejoramiento de hogar Sodimac y Maestro en Arequipa metropolitana considerar las dimensiones de la calidad del servicio para conseguir la lealtad de los clientes