La calidad de servicio y la satisfacción de los usuarios en la Caja Municipal S.A. Ica, primer semestre, año 2018

Abstract

La investigación titulada: LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EN LA CAJA MUNICIPAL S.A ICA, PRIMER SEMESTRE, AÑO 2018, ubicada en el cercado de Ica; tuvo como principal objetivo determinar la influencia de la calidad de servicios en la satisfacción de los usuarios en la Caja Municipal S.A de Ica, primer semestre del año 2018. Para este estudio se utilizó una investigación aplicada porque mantuvo como propósito aplicar el conocimiento a una realidad observada de la calidad de servicios y la satisfacción de los usuarios, reúne por su nivel las características de un estudio descriptivo y correlacional. Se aplicó el muestreo probabilístico seleccionando de manera aleatoria quedando conformado por 384 usuarios de la Caja Municipal S.A de Ica, a quienes se les administro un cuestionario por cada variable y con 12 ítems por cada cuestionario, la confiabilidad del instrumento obtuvo valores de 0,73 para la variable calidad de servicio y 0,82 para la variable satisfacción del usuario, estos valores indican que el instrumento es de fuerte confiabilidad. Se ha logrado demostrar que la calidad de servicio influye significativamente en la satisfacción de los usuarios de la Caja Municipal S.A de Ica, primer trimestre del año 2018, esta decisión se sustenta en el valor del coeficiente de correlación de Pearson r = 0,760, es decir, a mayor nivel de calidad de servicio le corresponde mayor satisfacción de los usuarios, o cuanto menor sea el nivel de calidad de servicio menor será la satisfacción de los usuarios. Por otro lado, se ha obtenido un coeficiente de determinación de R2= 0,577 que indica que la calidad de servicios explica la satisfacción de los usuarios en la Caja Municipal S.A de Ica, primer trimestre del año 2018; en un 57,73% de los casos observados.