Calidad del servicio al cliente de la entidad prestadora de servicio de saneamiento seda Juliaca s.a. provincia de San Román región Puno, 2017

Abstract

El trabajo de investigación titulada “CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA ENTIDAD PRESTADORA DE SERVICIOS DE SANEAMIENTO SEDAJULIACA S.A. PROVINCIA DE SAN ROMÁN, REGIÓN PUNO-2017”, cuyo objetivo fue determinar el nivel de calidad de servicio al cliente de la entidad prestadora de servicios de saneamiento SEDAJULIACA S.A. provincia de San Román, región Puno-2017. La metodología que se utilizó fue una investigación de tipo descriptivo, la muestra se obtuvo a través del muestreo probabilístico simple se obtuvo una muestra de 59 clientes, la técnica fue la encuesta y el instrumento el cuestionario de SERVPERF . Se llegó a los siguientes resultados: De nuestros resultados lo más altos porcentajes fueron la insatisfacción del cliente, el cual podemos mencionar que el 50.85% de clientes estuvieron insatisfechos en la calidad de servicio a nivel global, también en las dimensión elementos tangibles el 47.46% de clientes estuvieron insatisfechos, en la dimensión fiabilidad el 42.37% de clientes estuvieron insatisfechos con la calidad de servicio, según la dimensión capacidad de respuesta el 61.02% de clientes estuvieron insatisfechos con la no solución inmediata de un problema por parte del empleado de la entidad prestadora de servicios SEDAJULIACA S.A. Por otro lado tenemos el 50.85% de clientes estuvieron insatisfechos en la dimensión seguridad ya que observan que no tienen seguridad de que la empresa solucione sus problemas de manera inmediata, finalmente en la dimensión empatía el 54.24% de clientes estuvieron insatisfechos con el trato que se les da cuanto son atendidos en ventanilla o servicio al cliente. Se llegó a la conclusión que el nivel de calidad de la prestación de servicio al cliente es insatisfecho con un 50.85% de la entidad prestadora de servicios SEDAJULIACA S.A.