Impacto de las competencias laborales en la satisfacción de los clientes del hotel Fundador – Arequipa

Abstract

La investigación se desarrolló con la finalidad de abordar el problema que representa para las organizaciones no saber administrar adecuadamente al recurso humano, ya que se evaluó y determinó cómo las competencias laborales agrupadas en competencias básicas, conductuales y funcionales de los trabajadores del Hotel “Fundador” de Arequipa impactan de manera directa en la satisfacción del cliente. Este es uno de los aspectos que pueden llevar a las empresas hoteleras tanto al éxito como al fracaso, debido a que, como toda empresa, se debe al ingreso económico que dejan los clientes. Se trabajó con todo el personal, compuesto por 53 personas, distribuidos en diez áreas de servicio, a los cuales se aplicó un cuestionario tipo escala de Likert para determinar su nivel de satisfacción con la labor que realizan, incluyendo sus competencias laborales en 3 dimensiones; también se hizo una selección aleatoria de 60 clientes que frecuentan el hotel en el tiempo de dos semanas y se les aplicó dos cuestionarios de 22 preguntas con 5 dimensiones con el modelo SERVQUAL, uno para medir expectativas y otra para medir percepción del servicio que recibieron. Los resultados del cuestionario del modelo SERVQUAL fueron analizados factorialmente por medio del programa estadístico SPSS 19.0. También se realizó un análisis con puntuación según la escala de Likert; así como el análisis de brechas entre dimensiones del modelo SERVQUAL para relacionarlo con las puntuaciones de la escala de Likert y obtener conclusiones valiosas para la investigación. Se llegó a la conclusión principal que las competencias laborales sí tienen un impacto directo con la satisfacción de los clientes y en razón de ello se elaboró la propuesta de un Programa de Coaching Profesional para Hoteles a fin de mejorar los aspectos que resultaron con bajas calificaciones.