Influencia de la calidad del servicio en la lealtad de los clientes externos del restaurante campestre La Querencia de Cajamarca, año 2017
Abstract
La realización de la presente tesis tuvo como finalidad conocer la influencia que tiene la
calidad del servicio del restaurante campestre “La Querencia” del distrito de Llacanora,
Provincia de Cajamarca y Departamento de Cajamarca en la lealtad de sus clientes
externos. Así como encontrar una posible solución a la problemática de su baja lealtad por
parte de sus clientes externos. Para ello se investigó las posibles causas de esta
problemática a través de la realización de una investigación aplicada, no experimental
correlacional.
En esta investigación se hicieron encuestas para poder investigar la percepción sobre la
calidad del servicio y la lealtad de los clientes externos. Los resultados obtenidos de dichas
encuestas fueron discutidos y analizados para poder elaborar conclusiones, sugerencias y
plan de mejora que puedan ser útiles para una buena gestión administrativa del restaurante
campestre “La Querencia”.
Como complemento de este estudio, se realizó una entrevista a la administradora de la
organización, aportando así su punto de vista y brindando un enfoque de la realidad actual
del restaurante campestre “La Querencia”.
En este estudio se llegó a la conclusión que el nivel de influencia de la calidad del servicio
en la lealtad de los clientes externos del restaurante campestre “La Querencia” de
Cajamarca, es alto o significativo, en el sentido de que la baja lealtad que muestra los
clientes se debe justamente a la mediana calidad del servicio que presta el restaurante