Satisfacción del Cliente y Posicionamiento de Marca de la Agencia Scotiabank Perú S.S.A. en el Distrito de Huacho, 2017
Resumen
La presente tesis describe y analiza la relación existente entre la
satisfacción del cliente y el posicionamiento de marca de la agencia “Scotiabank
Perú” S.A.A. en el distrito de Huacho, 2017. Teniendo como objetivo: Determinar
la relación que existe entre la satisfacción del cliente y el posicionamiento de
marca de la agencia.
Se trata de una investigación básica ubicada en el nivel relacional con un
método hipotético – deductivo, analítico y estadístico, con un diseño no
experimental y transversal.
Se utilizó el cuestionario como instrumento, para la recolección de datos
de los clientes de la agencia, la población en los cuatro meses de investigación
fue de 2301 clientes, sólo tomando como muestra probabilística aleatoria simple
y estratificada a 329 personas de diferente sexo que utilizaban un servicio como
mínimo de la agencia. Este cuestionario fue validado por tres expertos con una
nota promedio de 20 lo cual significa válido para aplicar, se realizó una prueba
piloto donde se determina que la confiabilidad del instrumento mediante el Alfa
de Cronbach de ,873 muy bueno para la relación de las variables.
Los resultados que se obtuvieron al realizar el análisis e interpretación de
los cuestionarios determinan que la satisfacción del cliente se relaciona
significativamente con el posicionamiento de Marca de la agencia. Así mismo,
se obtuvo un coeficiente Rho de Spearman p = 0.466’’, que expresa una
correlación baja positiva entre las variables.