Implementación de la herramienta web Osticket basada en ITIL V3.0 para optimizarla gestión de incidencias del área de TI del hotel Aranwa Paracas Resort & Spade la ciudad de Pisco

Abstract

El presente trabajo de investigación tiene como único alcance consolidar en términos de eficiencia y eficacia, en relación a los objetivos estratégicos de la organización, la optimización del Proceso de Gestión de Incidencias del Área de TI en la Empresa ARANWA PARACAS RESORT & SPA, ubicado en el Distrito de Paracas, Provincia de Pisco, Departamento de Ica. El Proceso de Gestión de Incidencias es la variable dependiente en la ecuación metodológica propuesta, es decir es el objeto de observación y como unidad representativa tenemos la incidencia; dicha variable es sometida a un análisis sistémico (para identificar y analizar los elementos que componen el sistema de información del proceso), sistemático (para identificar, analizar y corregir las debilidades del Workflow del proceso) y científico (para sustentar la hipótesis alterna o favorable y contrarrestar la hipótesis nula o desfavorable y alcanzar el objetivo propuesto en la investigación, a través de la validación estadística de indicadores de gestión obtenidos en relación a las debilidades encontradas en su sistema de información).Para la variable interviniente se utiliza como visión el marco de referencia cognitiva para esta investigación, las Buenas Prácticas de ITIL V3 2011, ya que está orientada a una gestión por servicios y detalla todos los procedimientos a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio TI siempre embebido en el ciclo de mejora continua de la calidad para asegurar su optimización y satisfacción del cliente. Para la variable independiente, que es la encargada de implementar el rediseño sobre las debilidades encontradas en la variable dependiente, la presente tesis se vale de la metodología desarrollada por la empresa alemana IT Process Maps (2013), la cual es especializada en la prestación de modelos de procesos para los proveedores de servicios. Esta empresa desarrolla modelos de referencia basándose en los estándares vigentes internacionalmente ITIL e ISO 20000, esta metodología está conformada por 10 pasos que reflejan el impacto esencial de ITIL, a través de sus cinco libros sobre el ciclo de vida del servicio TI, asegurando la optimización del proceso sujeto a cambio.El tipo de investigación es Aplicada, el nivel de investigación es Descriptivo y Co-relacional, el diseño es Cuasi-experimental, la muestra estadística asciende a 135 incidencias aproximadamente.